24 julho 2017

Boas Maneiras e a Prestação de Serviços - Instalação de Antena

Há certa dignidade humana em prestar um serviço:

  1. Sabendo Agir e Falar com Cortesia, Respeito e Boas Maneiras 
  2. Profissionalismo e Excelência Técnica 
  3. Categoria Humana Elevada 

Recebemos um instalador de antena de televisão que fez o oposto disso. Tão rico era seu mau comportamento que serviu-nos para falar sobre o que não fazer ao prestar um serviço. Vejamos:

1. Sabendo Agir e Falar com Cortesia, Respeito e Boas Maneiras 


Saber Cumprimentar 


Ao ser cumprimentado com um sorriso e ouvir o " - Vamos entrando.", não sorriu, ao contrário, mostrou cara de tédio por ter que trabalhar e não respondeu à acolhida o que é errado socialmente. Pessoas educadas ouvem e respondem, respondem e ouvem, num "pingue-pongue"sem exceção. Se está entrando na casa dos outros demonstre respeito e comece fazendo isso com um sorriso e um cumprimento cordial. Isto é o mínimo dos mínimos.

Se não está satisfeito em ter que ir trabalhar, não vá, mas não distribua seu mau humor e sua má vontade quando entrar na casa dos outros para prestar um serviço. 

Nunca Contradizer de Imediato e Desnecessariamente


Contradizer uma pessoa é recusá-la. Se alguém lhe disse bom-dia e é boa tarde, tenha certeza que é mesmo necessário corrigi-la e de preferência não o faça. Mas se fizer isso, verifique o tom com que atira sua correção. Talvez a casa onde você esteja entrando viva um drama muito maior do que você e a sua falta de compostura só estará tornando o fardo dessas pessoas ainda maior. Guarde a pena de si mesmo numa gaveta trancada e perca a chave. 

É Preciso Respeitar a Casa e os Seus Ocupantes 


Os machistas devem se controlar dessa atitude de achar que não precisam respeitar a mulher simples, pobres, donas de casa ou qualquer outra interpretação de fragilidade que a sua versão de machismo desdenha. Respeitar só a madame rica ou a que está protegida por outro macho é manter a vida em sociedade refém dos mais baixos instintos da testosterona. (Leia aqui sobre essa espécie humana).


Não é o prestador de serviço que define, para o cliente, para quem ele vai entregar  o orçamento, mas sim o cliente. Esse instalador disse que ia deixar o orçamento com o porteiro tal do prédio. Por que? O porteiro tal vai levar propina? Vai deixar depois do horário do expediente e sem registro no livro de entrada à la Joesly? O porteiro vai pagar? Por acaso a dona da casa é secretária do prestador de serviço para ir buscar o orçamento onde ele define? Trate sempre o cliente com cortesia respeitosa e COMBINE o que pode ser feito sem imposições dessa impaciência que não é mais que imaturidade e preguiça combinadas.


Recusar Entediado Cortesias Sociais 


A um prestador de serviço não se está obrigado a servir um cafezinho como em uma visita social. Por isso se lhe oferecerem um refresco ou café compreenda que é cortesia social e responda com educação. Como prestadores de serviço, não somos obrigados a aceitar tudo que nos oferecem, mas declinar o que nos é oferecido também se faz com cortesia. Não responda a esses oferecimentos como um adolescente entediado pela interrupção. Essas perguntas são diálogos sociais que devem ser desenvolvidos com cordialidade. Nem a falta de educação caseira nem o falso profissionalismo que fecha a cara a essas cordialidade sociais são justificáveis. 

Não se demonstra desdém por nada na casa do cliente. 


Esse instalador de antena pegou a antena que estava em uso e desqualificou-a de todos os modos possíveis. Sendo que a estragou para tirar-lhe uma peça que ele deveria trazer para a instalação da antena que veio instalar. Desprezar e desfazer das coisas dos outros não nos dá excelência, ao contrário, demonstra que somos o que se conhece por "gentinha". 

Impaciência e má vontade ao responder perguntas simples do cliente ao longo da prestação de Serviço 


Todo prestador de serviço deve estar preparado para responder com educação perguntas de natureza técnica. E além destas, o bom prestador de serviço deve ser capaz de reconhecer perguntas meramente sociais feitas para estabelecer um mínimo de conversa por ocasião da prestação de serviço. Provavelmente se for capaz de distinguir esses dois tipos de perguntas, mais facilmente será capaz de perceber dúvidas ou interesses dos clientes que o levarão a propor novos serviços. Assim a conversa deve ser parte do serviço prestado porque ela é o veículo de novos negócios. 

Os maus prestadores de serviço falam consigo mesmo e suas vaidades: acham que sabem o que motiva o cliente a perguntar isso ou aquilo e respondem com malcriações, tédios e outras ignorâncias. É assim que se perdem as chances de possíveis novos serviços. 

Boas Maneiras
É preciso ser humilde para aprender
Aliás esta é a mais clássica forma de falta de educação no Brasil: pensar que se sabe o que o outro está pensando e reagir conforme essas "pre-junções', presunções.

É preciso entender que a pessoa educada vive no mundo real. Como um bom detetive temos que nos basear em fatos e não em presunções ou maledicências. Deus está no real. Quando, por causa do nosso egoísmo, substituímos o real pelo que presumimos ser real, agimos como ignorantes. Não há ofensa aqui. O ignorante egoísta privilegia a própria ideia aos fatos a tal ponto de não poder ver o real. Aliás é por isso que nos cultivamos pela cultura, para conhecer e nos conhecermos. Mas cultura como cultivar, tendo a mesma raiz, implica na mesma postura: " a humildade de inclinar-se para recolher."

2 . Profissionalismo e Excelência Técnica


A ordem e a limpeza fazem parte do profissionalismo de qualquer prestador de serviço.

Aparência Pessoal e dos Utensílios

Esse instalador apresentava: 
  1. Mala suja cuja televisão embutida que mediria o sinal não funcionava. A falta de profissionalismo e de respeito ao lugar onde estavam deixavam esses instaladores à vontade para sem qualquer constrangimento confessar toda falta de cuidado com o próprio material. Reclamaram, deram socos batendo com esses objetos nas peças da casa sem medo de danificar o que não era deles. Os socos chegaram ao controle remoto e o orgulhoso assistente informou o defeito: as pilhas do controle remoto estavam oxidando o controle. Trocar a pilha do controle remoto da televisão-ferramenta que vai ser utilizada na instalação de antena em vários apartamentos naquele dia é básico demais para não ser feito e é falta de dignidade profissional alardear isso na frente do cliente. 
  2. Obesos, usavam uniformes dois números menores do que deveriam usar. Suas barrigas chegavam primeiro e pingavam por cima de cós sem cintos e em calças imundas e amassadas pelo uso contínuo. Suas roupas inapropriadas para o serviço nos impôs um horrendo espetáculo: abaixados para trabalhar baixavam-se as calças mostrando-se as cuecas e os regos que junto com os sapatos disputavam o título de mais sujo. Constantes puxões não colocavam a calça no lugar, apenas aumentavam os números coreográficos do horrendo espetáculo porque era preciso arranjar outras partes do corpo incomodadas pelas calças dois números de manequim menores que o necessário. Abaixa aparece, levanta sacode e resmunga. Um espetáculo de provocar vômito, só faltaram palavrões para compor o balé do machista que não se enxerga.  É impossível que tendo que levar a cabo tal balé tão à miúde,  o serviço não fique comprometido. Use jalecos que cubram as nádegas se não podem emagrecer. Tomar banho e apresentar-se sempre limpo e bem vestido para realizar qualquer serviço é o primeiro passo para demonstrar compostura e profissionalismo.
  3. Os instrumentos de trabalho também estavam sujos, maltratados e quebrados. Os tapwares de plásticos estava remendados com fita isolante preta, um poema de pobreza humana. Um recipiente gasto de talco infantil era usado para guardar peças pequenas de forma estúpida, já que era preciso tirar tudo para achar uma peça. Peças aliás que não tinham no tamanho certo. Como se vai a um prédio instalar antena em vários apartamentos sem ter as peças necessárias para essa instalação sistemática? Mesmo usando recipientes adaptados, não há justificativa para a sujeira e a falta de capricho. Isto é miséria humana que é pior que a miséria material porque compromete a dignidade que se deveria ter como ser humano e filho de Deus. 
  4. Falta de preparo físico para realizar tarefas simples da prestação de serviço os deixava arfantes e entediados o que é bem desagradável de se receber em sua casa.

Não deixe Sujeira da sua Prestação de Serviço na Casa do Cliente


Ninguém gosta de sujeira. Recolha todo lixo que sua atividade deixou. E se sabe que isso acontece sempre tenha uma pazinha e escovinha para limpar bem. Pessoas educadas não deixam rastros negativos de sua passagem. Seja limpo e mantenha tudo limpo depois do serviço prestado.

Ao descartar o lixo ou para qualquer outra necessidade dirija-se ao cliente com cortesia: use palavras como por favor, ou pergunte de modo cortês onde poderia colocar o lixo. E sempre se ofereça para jogar você mesmo o seu lixo fora, jamais dê ordem ao cliente para que ele jogue seu lixo fora, ou o ajude em qualquer atividade.

3. Categoria Humana Elevada 

Mudar de atitude quando são percebidos sinais de erudição ou riqueza é corrupção de caráter.

Isto é típico do "esperto" brasileiro: mudar para uma atitude mais amável quando não aduladora tão logo identifique sinal de riqueza ou de qualquer outra forma de elitismo: senhor proprietário de terras, coronel, presidente, autoridade, ou o "macho" da casa. Não porque respeite realmente essas figuras, mas porque vê aí oportunidade de ganho, ou de refreio à sua laxidão moral. Isso é animalesco e indigno da categoria humana de qualquer pessoa séria. Devemos respeitar todas as pessoas por igual. Tudo merece respeito porque tudo contém o SER. Se ao só ver mulheres velhas, não se sente obrigado a agir com educação, não espere ser reconhecido como "dono" do negócio, empresário, ou qualquer outro distintivo com que pretenda ser especialmente reconhecido.

Todo bom profissional deve estar preparado para fazer o que é preciso sem precisar ser "animado" para isso a todo instante.

Foi particularmente fascinante ver a indignação em perceber que ele deveria mover a televisão de um lado para outro do mesmo cômodo. Perguntou com surpresa se seria ele que teria que fazer isso. Via-se claramente que se achava muito importante para fazer esse serviço braçal. Queria o que que a senhora de 87 lhe movesse a televisão para que ele realizasse o seu trabalho? Homens de verdade não se negam a prestar pequenos serviços de cortesia mesmo que não esteja no escopo do seu serviço técnico, é parte do seu serviço de homem. E no caso colocar  a televisão perto da saída da antena pode ser considerado parte do serviço.  É falta da verdadeira macheza essa fraqueza moral que leva a ver vantagem em escapar desses pequenos serviços de cortesia como ceder a vez, ceder o lugar no ônibus, dar passagem, carregar um embrulho, etc. Macheza não se prova batendo ou maltratando mulheres, mas na categoria com que se cumprem as próprias obrigações.

Presunção de Conhecimento


Tentando supervalorizar-se para fazer mais serviço e para cobrar mais caro enfeixou um monte de bobagens sobre a dificuldade de fazer uma extensão de antena. Esta é a mais cômica das presunções: achar que os outros não sabem coisas tão elementares e que o "expertês" viabiliza novos negócios. Se quer ser um bom profissional, não faça nada mentiroso ou errado. Lembre-se como é patética a cara dos políticos que mentem e roubam e tentam depois passar por inocentes e dignos. 

Na verdade podemos pagar por qualquer serviço simples por causa da comodidade de não fazê-lo e não porque seriam cirurgias no cérebro para as quais não somos habilitados e por isso precisaríamos desses "gênios" de instalação de antenas. Mas quem vai querer contratar um instalador de antena quem tem preguiça de mover uma televisão de um lado para outro e que superestima fraudulentamente seu serviço para cobrar mais? 

Relação com Funcionário

A relação entre os funcionários que prestam qualquer serviço deve ser cordial e de cooperação. Esse
instalador tratava o assistente como escravo ao mesmo tempo que dizia que o jovem rapazinho era o responsável pela "departamento" de antena da firma. Não sabemos o que é pior: se o delírio de grandeza infundado ou a submissão servil do assistente adulador que se prestava a agir como instrumentador em mesa de cirurgia a salvar a vidas quando atendia às solicitações de conectores de rosca do instalador. Virar a embalagem de talco velho para informar a cada pedido de conectores que esse número não tinha, não o torna um profissional alemão da Mackinsey a reestruturar uma Companhia Vale do Rio Doce.  Colaborar com a pose e a mentira de uma importância que não existe é também fraude. E para quê? Para vir a ser chefe? Nessa firma? Para ganhar um afago, um osso talvez? Fala sério!

Conclusão


Quando eles saíram puxei um cabo e instalei a televisão onde queríamos com o sinal digital, sem problema algum. Joguei fora a antena interna que ele quebrou, limpei o lixo que deixou e liguei para o porteiro solicitando me tirar da lista de apartamentos que queriam receber orçamento dessa firma para outros serviços de extensão para os quartos do sinal digital da nova antena. Esses instaladores jamais saberão porque perdem seus clientes, afinal eles viram apenas uma senhora com luvas e avental lavando louça, uma figura que certamente não está no espectro estreio de sua pequena galeria de figuras respeitáveis. E assim não aprenderam nada.

Estes instaladores só não bateram o recorde de mau atendimento porque o instalador de uma famosa rede de banda larga urinou na pia ao invés de na privada, ao usar o banheiro social. Ele estava ali para fazer uma instalação de banda larga ou para marcar território? Se eu fosse homem brasileiro começava a me preocupar em me aprimorar mais e a evitar ganhos por espertezas fraudulentas. Sim é roubo não estar qualificado para uma função.
"Boa parte da nossa vida está composta de pequenos encontros com pessoas que vemos no elevador, na fila do ônibus, na sala de espera do médico, no meio do trânsito da cidade grande ou na única farmácia da cidadezinha onde vivemos... e ainda que sejam momentos esporádicos e fugazes, são muitos por dia e incontáveis ao longo de uma vida. Para um cristão, são importantes, porque são ocasiões que Deus lhe dá para rezar por essas pessoas e mostrar-lhes o seu apreço, tal como deve suceder entre os que são filhos de um mesmo Pai. Fazemos isso normalmente através desses pormenores de educação e de cortesia que temos habitualmente com qualquer pessoa, e que se transformam facilmente em veículos da virtude sobrenatural da caridade." Fernández-Carvajal, Coleção Falar com Deus" volume 3,Tempo Comum(1) Semanas I a XII, pag. 33. "